“中国服务”能否接棒“中国制造”?

劳动力成本上升、国际需求持续低迷、贸易保护主义抬头……“中国制造”近年来优势不再，面临巨大挑战。在这种形势下，调结构、促转型、大力发展服务业成为北京等地的重要举措，而“中国服务”的口号越来越响亮。它能否接棒“中国制造”？突破口又在哪儿？

服务业地位日益凸显

今年以来，国外针对“中国制造”的贸易摩擦时有发生，中国经济发展经历着从卖资源、卖产品向卖服务、卖文化的转型。在这种形势下，服务业地位日益凸显。有数据显示，“十二五”时期，我国的服务业比重有望超过45%，而北京等地的服务业比重更高。

“经过几十年高速发展，中国经济需要告别高投入、高消耗、高产出的增长模式，需要更加注重对环境的保护，对资源的可持续利用，”中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安说，“从工业化社会到后工业化社会，其经济表现就是从制造业主导发展到服务业主导，‘中国制造’创造了一个世界工厂，‘中国服务’的目标则是创造一流发展环境。”

以北京为例，经过奥运经济的辉煌和国际金融危机的洗礼，今天的北京经济发展已经不再单纯追求增速，而是主动调控，更加注重发展速度、结构、质量和效益的协调。告别“房车”引擎后，北京正积极发展信息、商务、金融、旅游等现代服务业，尤其是旅游业等生活型服务业发展势头良好——2011年接待入境旅游者520.4万人次，比上年增长6.2%；北京市旅游总收入3216.2亿元，同比增长16.2%。

在首旅集团董事长段强看来，“中国服务”应包含两个方面的内涵：一是将价值链从单纯的生产环节继续向前和向后延伸，最大限度地获取商品贸易的增值性收益；二是通过提高品质、扩大规模，塑造中国服务业的优良品牌，构造服务贸易的核心竞争力。

以旅游为突破口

在很多业内人士看来，旅游业是打造“中国服务”品牌的突破口。他们认为，旅游业是一个包含生产性服务、消费性服务以及公共服务的综合性产业，直接和间接影响的细分行业超过100个。经过多年发展，中国旅游业已经完成“赶”的阶段，下一步将进入“超”的阶段。从旅游设施等硬件看，中国并不落后，真正有差距的是软件，核心就是服务。

以旅游业为突破口的另一个原因是，国外旅游企业已经创造了一套成熟的商业模式和文化模式，中国企业可学习借鉴，创造出本土模式。

全聚德总经理邢颖说：“‘中国服务’首先是用心服务，把给别人提供服务当做最大的快乐，而不仅仅是语言、表情、动作、环境的标准化。”

一些瓶颈待突破

一个不可回避的现实是，被业内人士奉为圭臬的“用心服务”推广起来并不容易。从“中国制造”到“中国服务”，道路还很漫长。

中国旅游研究院院长戴斌说，长期以来，国内一直存在重生产、轻服务的观念。很多服务人员是因为无法进入“更好”的行业才无奈选择服务业，自认为低人一等。但在国外，服务者和被服务者认为彼此居于平等地位，服务业和其他行业一样，没有什么身份高低不同。因此，让提供服务的人更有尊严，是“中国服务”的追求。

人员培训不足是“中国服务”发展面临的另一个瓶颈。段强说，国外酒店管理专业的老师往往由从事过酒店管理的经理过渡而来，而我们的旅游服务教育却是学院式的，教育与实践脱节的情况非常严重。

接受记者采访的专家们认为，在国外，很多服务员可以一直工作到退休，但在国内，优秀服务人员流失率非常高，除非能将他们提拔到经理等管理职位。除了观念上的原因，收入过低是造成服务人员经常青黄不接的重要因素。

戴斌说，只有在体制、机制上创造良好的环境，才能鼓励一线服务人员将长期做服务工作视为职业目标。只有更多具备新观念、新技术的年轻人参加到服务业中来，“中国服务”才能有更美好的未来。