首钢—站在高端 服务高端

 ——首钢与宝马公司合作纪实

    摘要:目前，首钢汽车板已用于宝马5系、3系、X1等车型，今年1至8月，首钢为宝马汽车配送供货1.6万吨，首钢人的服务态度及工作作风赢...

    宝马——世界顶级车企，对产品质量和服务标准非常严苛。

    首钢——世界500强企业，提升产品质量和服务水平的激情从未减退。

    一年多的时间里，德国宝马集团董事德雷格博士两次到首钢，宝马中国公司总裁艾勒三次来首钢考察，首钢先进的生产、检测设备，以及质量控制体系给宝马高层留下了深刻印象，他们表示要继续加强交流，加深合作，实现共赢。

    “冷轧公司生产线上干净整洁的环境，先进的生产、检测设备，以及质量控制体系等令人印象深刻，我们对宝马和首钢合作的美好前景深信不疑、充满期待。”这是两次到首钢、参观完冷轧公司产线后，德国宝马集团董事德雷格发出的感慨。

    三次到过首钢的宝马中国公司总裁艾勒成了首钢的老朋友，他说：“我们对首钢先进的产线装备、高效的管理流程及工人们认真的工作态度，都留下了非常深刻的印象，希望与首钢加深合作。”

    这是世界级企业间的合作，在满足彼此需求的过程中，相互促进，不断带动管理水平的提高。

    站在高端，才能更好地服务高端。在与宝马公司这样的世界顶级车企合作过程中，首钢发挥集团整体优势，技术研究院等单位负责新产品开发、认证、疑难问题的解决；股份公司迁钢公司、冷轧公司等单位负责生产组织、产品质量、管控体系的保证；销售公司负责合同组织，售前、售中、售后服务，沟通产品技术问题等工作；首钢“产销研”各工序相互依托、协同配合，以严细高效的工作创造了一个又一个奇迹。

    目前，首钢汽车板已用于宝马5系、3系、X1等车型，今年1至8月，首钢为宝马汽车配送供货1.6万吨，首钢人的服务态度及工作作风赢得了宝马公司的高度认可。

    “产线认证、材料认证、零件认证”———“三个认证”犹如闯三关

    从2011年开始接触，宝马各个层级到首钢技术交流、参观考察达数十次，首钢客户技术团队到宝马公司技术交流的次数更是数不胜数。首钢技术人员扎实的理论功底、精细的工作作风，生产线上先进的生产、检测设备及质量控制体系等给宝马专家留下了深刻印象；宝马严谨高效的工作方式和作风更使首钢人受益匪浅。

    “要实现汽车板供货，首先要过认证关，这是一个艰难、漫长的过程。”销售公司汽车板处用户技术服务科二科科长郑天然介绍说，产线认证、材料认证、零件认证三个缺一不可，一环扣一环，哪里出了问题就会前功尽弃不能实现供货。

    首钢从一开始发展汽车板就坚持科学发展，长远规划，注重培育和建立适应高端汽车板生产的科学、系统、精细的板材文化，并坚持把高端用户作为汽车板生产的主攻方向。2011年，首钢与宝马进行首次接触，积极探索双方合作的途径和方法。然而，对于给世界知名的宝马公司供货难度是首钢始料未及的。宝马在产线认证许可时提出了涵盖质量体系、市场策略、订单处理、生产技术、物流仓储、信息交换、产品检验等诸多方面的调查问卷，只要有一项达不到标准，就不能得到宝马公司的产品认证。为此，首钢科技工作者和专业人员，把通过宝马认证看作是一次全面提升首钢高端汽车板开发生产水平的契机，变挑战为机遇。由于与宝马的工作语言是英语，为了让一线人员更好地理解宝马的具体要求，技术研究院科研人员夜以继日地完成大量文件的翻译和消化工作，仅产线认证许可一项翻译的文字就达数万字。在明确宝马的要求后，技术研究院、迁钢公司和冷轧公司等单位密切配合，以可能达到的最高标准做好认证前的各项准备工作。在宝马评审团对迁顺产线各个方面逐一进行审查时，按照惯例，宝马公司都是安排两天时间进行问卷审查，由于首钢基础条件好、体系完整规范、相应准备工作充分，宝马公司只用一天就圆满完成所有问卷审查，宝马对此给予了充分肯定。

    产线认证通过后，首钢相关技术部门马不停蹄地开展材料认证，而宝马给予首钢准备材料认证的时间不足两个月。由于宝马颁布了新的技术标准，因此要求首钢的材料要同时满足新旧两个标准，这对产品设计及生产工艺提出了更高的要求，不仅要求产品性能高，而且必须确保产品质量的稳定性。科研人员首先在三天内完成了近百页的标准消化工作，然后在中试实验室进行大量的试验和模拟，得到了最优的工艺参数，进而实现了满足宝马个性化需求的质量设计，更好地在产线进行工艺指导；生产过程中，工程师全程跟踪，确保措施严格落实。在各部门的共同努力下，首钢仅用时一个月就完成了认证材料的工艺优化、生产组织及认证材料的邮寄。

    2013年初，结合华晨宝马车型和零件，首钢开始进行零件认证。为了全面了解宝马用户的真实技术要求和生产工艺情况，冷轧公司与技术研究院提前派出多批次技术人员，赴宝马主机厂及其配套厂进行技术交流。为顺利完成零件认证，冷轧公司实施了全流程精密控制。生产前，进行各部门生产准备和保障会议，从检修情况、原料准备、计划排产、设备状态、工艺执行、表面质量、辅料准备、检验检测、包装物流、产品最终判定和发货控制等各个流程，安排专人进行控制，由各部门主要领导带队。生产中，公司领导全部在生产第一线坐阵，各专业技术人员在清洗段、锌锅气刀、光整机、涂油机、质检室、卷取机等关键控制岗位上密切监控设备、工艺、质量情况。技术人员在线取样进行粗糙度检测，每卷一检查，及时调整工艺控制参数，满足产品质量要求。产品发货后，又与技术研究院客户服务代表一起，及时赶到宝马生产现场，对出现的问题，及时了解反馈，为下次组织生产提供改进依据。2013年底，冷轧公司顺利通过了华晨宝马内、外板零件的批量生产认证。

    “宝马以质量控制为中心，且在时效控制上非常严格，与他们合作过程中虽然压力很大，但接触的那些先进的管理方法和模式，是我们学习提高的最好最快途径。”销售公司汽车板处用户技术服务科二科科长郑天然说：“当我们遇到问题时，宝马总会提出整改意见，并一起参与进行整改。所以我认为首钢与宝马的合作不仅在量多少，更是在合作过程中，提升了首钢包括研发、生产、物流等环节在内的整体管理水平，积累了大量宝贵经验，这是用金钱无法衡量的。”

    比如，在某款汽车面板的攻关过程中，一开始首钢的检测仪器不能达到精度要求，宝马相关技术人员就会提出建议：世界上哪家的检测仪器能够符合标准；钢卷中间部位有小的缺陷，宝马公司就与首钢一起想办法：在缺陷处打上两个小孔，在落料线上加上识别系统，自动将缺陷处隔过去，既保证生产连续，又不至于把整个钢卷判废；对于首钢为宝马备库的库房，宝马公司会提出：如何布局，怎么科学码放、如何加强运输管理等建议。

    攻坚克难解难题，坦诚合作结硕果。今年5月，首钢再次通过了供宝马3个车型8个零件的认证；用于宝马最新几款车型上的36个零件正在认证中。与宝马的合作，优化了首钢产品结构，提高了首钢市场竞争力，也带动了管理水平的提升。

    “与首钢技术人员互相探讨交流很愉快，他们很敬业。”来自宝马的工程师竖起了大拇指。

    “小批量试制、批量供货、攻克质量难关”——生产钢板就像做工艺品

    认证的通过是实现供货的前提，而接下来“真刀真枪”地生产出合格产品是稳定供货的关键。经历了漫长而艰辛的认证过程，从2014年年底开始，首钢开始向宝马批量供货。小批量试制、批量供货、解决质量问题，首钢人像打造艺术品一样，追求每一卷钢材的完美，让享誉国际的高端品牌汽车代表——宝马汽车，披上了“首钢新装”。

    历尽天华成此景，人间万事出艰辛。追求一流的事业必须付出艰苦的努力。伴随着宝马高端产品生产过程中出现的一些困难，各方面压力接踵而来，一些业内专家说，一般企业为合资品牌车企供货努力奋斗了将近二十年，首钢要达到这水平还早呢!

    “首钢人从来不知道什么叫困难。”作为首钢汽车板重要生产基地的冷轧公司，把生产宝马板不仅仅当成完成一次定单任务，而是作为全面提高企业技术与管理水平的一次考核，所有工作向“宝马标准”看齐。

    宝马生产过程必须严格执行TS16949质量体系。为此，冷轧公司就从梳理制度入手，围绕生产、管理、技术、质量、设备等方面，逐章、逐节、逐条进行规章制度重新确认。哪些条款不适应TS16949质量体系文件要求，哪些工艺技术、操作标准需要重新细化，哪些职责需要理顺流程，重新划清界面，并按照“谁定制度谁完善，谁定制度谁培训，谁定制度谁落实，谁定制度谁考核”的原则，促进了专业更好地发挥职能作用，提升了精细化管理水平。

    工作标准向“宝马标准”看齐，工作理念也要向“宝马标准”看齐。按照“宝马标准”：质量是生产出来的，不是检验出来的。冷轧公司对出现质量问题的当班生产组织人、主管部门领导及相关责任人都进行严格考核，并在公司内网上公布事件分析原因和处理结果。广大干部职工对质量职责与分工有了清楚的认识，强化了产品质量意识。看齐意识为宝马板生产夯实了基础。

    高质量的产品来自严细苛求的精神。在宝马产品批量生产中，首钢全流程优势得到了充分体现：生产前、生产中、生产后，迁钢公司领导带领着热轧技术人员到冷轧公司生产现场，与冷轧公司专业人员一道关注产品质量，涉及热轧原料问题，及时协调解决。迁钢公司热轧作业部把每次轧制宝马板作为一次练兵的机会，在轧制前做大量周密细致的准备工作，从方案的制定到实施过程都有专人负责。在充分总结前期宝马板轧制经验的基础上，设备维护人员在轧制前对全线设备进行检查强化；工艺人员针对薄规格轧制过程中容易出现的翘头、甩尾等现象制定了预案，对计划过渡材安排、出炉温度控制、精轧穿带速度等重点区域加强管控，使其满足轧制工艺要求。此外，为满足表面质量的高标准要求，工艺人员通过实验优化了工艺水设定，磨辊间准备了高等级宝马磨削辊；在轧制过程中，相关的设备技术骨干现场盯守，做到及时发现并解决轧制过程中可能出现的问题；操作人员以小指标竞赛为平台，不断完善操作方法，确保订单产品的稳定轧制。首钢技术研究院领导和众多技术人员与产线职工一起24小时值守在生产现场，发现问题，研究解决问题，联合攻关，团队精神感染了每名参与生产的职工。

    是生产就会遇到困难，是产品就会有质量问题，这是每个企业避免不了的。今年年中，伴随着给宝马供货量的不断增加，宝马公司也反馈回来诸如涂油量不均等技术难题。冷轧公司高度重视，镀锌作业区组织成立了由电气工程师郭俊明、工艺工程师何砚忠和机械工程师王小辉等组成的宝马卷涂油均匀性攻关小组，试图以最快速度找出解决该问题的最优方案。通过钢卷卷号，他们在数据库里查询每一卷的下线时间，再结合PDA数据生成时间，逐一对每卷的生产数据进行分析。在反复多次攻关后，宝马卷涂油量不均和带尾涂油量大的问题得到圆满解决。

    “产品发运、剪切配送、售后跟踪”——优质服务赢得客户赞誉

    生产出高质量的产品是基础，钢材市场同质化竞争日趋激烈的今天，服务成为了打造企业差异化，创造企业价值、征服客户的最有效手段。

    走在首钢专为宝马备货的库房里，平整干净的地面映照出整齐码放的一卷卷首钢产品。首钢销售公司华北分公司华晨宝马汽车驻厂代表郭大鹏介绍说，宝马对仓储要求非常高，仓库内不光要一尘不染，温度、湿度都有要求，钢卷还要分区域码放在专用支撑架上，防止受潮。

    “在当前竞争激烈的市场环境下，营销就像一场马拉松长跑比赛，稍一松劲儿就有可能被对手超越。”销售公司华北销售分公司总经理赵鹏说，为了牢牢把握宝马等高端汽车厂商这块市场，在市场中抢得先机，销售人员站在用户角度想问题，与用户心贴心，用真诚服务打动用户，全方位满足用户个性化需求，用优质的服务赢得市场。

    销售公司华北分公司发挥市场前沿优势，通过为宝马提供门对门仓储、物流配送、定金订货付款提货、一票制结算、质量异议快速处理等个性化服务赢得客户。想用户所想，急用户所急，销售人员通过热忱的服务和快速解决问题的能力，赢得了宝马对首钢的信任。

    “从软钢到高强钢，从内板到面板，从冷轧镀锌板到高强度热成型板，技术难度越来越大，对服务的要求也越来越高。”销售公司汽车板处用户技术服务科二科科长郑天然举例说，前不久，在对宝马某款零件认证过程中，宝马提出计划突然提前，留给首钢的时间不到一周。首钢各单位积极响应，及时沟通，冷轧公司临时调整生产排程，销售公司及时联系入库发运。当天中午生产出产品，下午发运，第二天上午十点按时送到远在沈阳的宝马产线。

    服务讲求效率，服务也是细微的，是艺术的。“保证用户连续生产是最基本的，就像火场救火，一刻不能耽误。”郭大鹏讲述了他在服务宝马汽车过程中一件事。

    一次，在沈阳市的四环路上，交警突击检查来往大货车，一辆载有首钢发往宝马主机厂产品的厢式封闭货车排在了“长龙”的最末端，司机无计可施，只能拨通了郭大鹏的手机。

    “什么？必须赶快想办法。”接到电话，郭大鹏看了看手表，宝马采用零库存管理，下达计划后原料卷必须两小时内送达，现在距离最后到货时间还剩一个多小时，要是等着挨个儿查肯定来不及。“保用户产线的连续生产就跟火场救火一样，克服再大的困难也得上。”郭大鹏一边驾驶着自己的小汽车朝事发地点飞驰，一边联系宝马采购人员说明情况。宝马的答复是：最多再宽限一个小时。

    怎么办？急得郭大鹏汗水顺着脖子往下淌。说是有办法，哪有什么好办法？到了现场，郭大鹏向交警递上了名片，好话说了一箩筐，交警不为所动，继续执行公务。眼看着时间一分一秒地过去，郭大鹏急得没了主意，忽然他灵机一动，硬要拉着交警上运输车参观：“您看看我们的运输车，是恒温防尘的，沈阳只有两辆。恒温运食品您肯定见过，恒温运钢板您见过吗？”“这两个钢卷是给宝马X1做顶盖外板用的，之前中国做不了，只能靠进口。”“如果不及时送货，宝马就会全球通报，不但影响我们企业形象，也有损中国人的形象啊。”……一番软磨硬泡之后，弄得交警哭笑不得，也为首钢职工的敬业精神所动，再加上车辆本身手续合法，并不存在违法违章行为，便在优先检查之后放行了。

    即便这样，郭大鹏并没敢松劲，自己开车在前面开路，让大车在后面跟着，随时保持联系，生怕再遇到类似情况发生。“一共15公里路，用了两个多小时，从没有感觉时间过得那么慢，路那么长。”郭大鹏说，当把首钢产品按时送达宝马产线之后，心里才算踏实了。

    “服务是销售的生命，没有最好只有更好。只有真正站在用户角度想问题，用真诚打动用户，才能在这个竞争激烈的市场中，让企业品牌根植在客户的心中，为企业创造效益，才能赢得我们发展的空间。”赵鹏说，销售人员通过以技术为先行支持下游用户改进质量、降低生产成本，从而开拓市场、提升服务水平、加强上下游产业链结合。

    一次，郭大鹏在与华晨宝马采购人员交流过程中，对方提出正苦于寻找2070毫米超宽镀锌用于一款汽车顶板。对首钢产线情况早就烂熟于心的郭大鹏当即表示，首钢能做!京唐公司先进的生产设备，不仅能够提供超宽镀锌板，价格相对低的超宽连退板也能提供。

    “把麻烦留给自己，把便利留给用户。”销售公司华北分公司副总经理王哲说，用户需要哪方面价值就提供哪方面价值，摸清用户的需求，给每个用户提供“私人定制”服务模式。5月份，宝马提出要对首钢供给的一批共50吨头尾有锌渣的汽车外板进行外加工处理，销售人员得知后，立即将产品运到第三方加工产线，对钢卷头尾进行剪切，满足了宝马生产需要。

    想新招、出实招、下狠招，在着力解决客户问题上下功夫，进一步优化服务环境，切实提升服务能力和水平。针对宝马汽车的业务流程衔接、质量异议处理办法及结算节点对接管理等管理制度，销售部门通过捋顺工作流程、明确人员分工，将工作职责落实到人，确保了宝马汽车的销售服务工作得到了有序、顺利的开展。

    站在高端，服务高端，赢在高端。首钢与宝马公司合作的成功实践再次向世人昭示：不畏艰难、锐意进取的首钢人有志气、有信心、有能力打造制造加服务综合竞争力，不断创造新业绩，实现转型发展目标。