看德龙钢铁如何推进企业文化升级

 2012年实现利税6.63亿元、利润3.85亿元，2013年1月~7月份实现销售收入68亿元、利税2.41亿元、利润1.4亿元……在全行业亏损的局面下，德龙钢铁集团公司却守住了盈利模式，这也是他们稳步发展的一个缩影。10多年来，德龙钢铁由当年一个不起眼的钢厂发展到全国中宽带钢行业的重要生产基地，进入“中国企业500强”、“中国制造业企业500强”、“中国民营企业500强”，成绩显赫。

    在德龙人看来，取得这些成绩的根本原因在于企业文化的支撑和推进。发展中，他们始终将企业文化贯穿于塑造德龙特色管理模式中，与内控制度建设结合起来，把优化文化理念与优化生产经营管理结合起来，充分发挥企业文化在实施发展战略、转变发展方式中的先导、引领作用，使企业文化成为全面提升公司竞争力和管理水平的重要支撑。

    生产钢铁更要“生产”和谐

    德龙钢铁董事长丁立国创业开始即提倡企业文化。企业每走一步，他都以适应市场需求的先进思想、理念来主导企业发展方向；他又倡导“按照说的做，按照做的说”，亲自推动企业文化与企业生产经营相结合、相融合，讲实干，重实践，求实效，从而使德龙钢铁走出了一条以战略思维创新为先导、以产品技术创新为核心、以管理创新为基础、以文化创新为支撑的突破、超越、领先的快速成长之路。

    一个有文化的企业必然是一个有愿景的企业、一个有战略的企业。德龙的最终目的是建设样板工厂。德龙钢铁从2000年成立进入创业阶段，与这一阶段相适应的，是以“实业报国，造福社会”，“以德为本，以人为本，诚信经营，持续创新”，“快速反应，立即就办”的务实奉献的1.0版德龙创业文化。2003年，德龙钢铁粗钢产量突破100万吨，这时，丁立国提出“做专、做精、做强、做长”的战略思想，又提出“要把企业文化建设工作提到上项目的高度来对待”，“不但要生产钢铁，而且要'生产’和谐”。在已有企业文化底蕴积淀的基础上，升级为德龙文化2.0版，通过总结、梳理、提炼、升华，确立了“立德、立业、立回报”的核心价值观，“发展德龙钢铁、振兴民族工业、共创和谐社会”的企业使命，“德龙成功在客户心中”的经营理念，“创业、创新、超越、卓越”的企业精神和“科学、人本、责任、精细、高效”的管理理念，并由此形成了德龙钢铁核心价值体系和“三立”文化系统，还配套以企业作风、行为准则、人才观、质量观、营销观、安全观、环保观、服务观、危机观、学习观等理念，形成了德龙钢铁的文化管理。由此，德龙钢铁的企业文化开始转向文化企业。

    以客户为中心构建服务文化

    “十二五”期间，钢铁企业要进行战略转型、结构调整和产业升级。对于处于战略转折时期的德龙而言，首先需要的是观念突破、理念升华和文化创新的支撑。在支撑其快速成长10年中的“德文化”，也需要随着企业战略转型和产业结构调整优化而升级为德龙文化3.0版。对此，丁立国提出“德龙要建设服务文化”，并由此形成了“抓服务、保目标、创优势、促发展”的服务方针；“服务无限，持续改善”的服务观；“人人都为他人服务，人人都是服务对象，服务好客户就是成就自己”的服务本质观；“每个人都是服务者，每个人都是管理者，每个人都是改善者”的服务管理观；“为客户提供至善至美的服务是德龙人的永远追求”的德龙信条。

    生产制造商型企业向供应服务商型企业转型，这就意味着钢铁企业必须由过去以产品生产经营为中心、以市场促销为导向，强调生产制造过程而转向以客户为中心、把企业内部价值链作为满足客户需求的供应链，强调服务先行、为客户全过程服务、为客户创造更多的价值上来。德龙钢铁以增强全员服务意识，开展制定服务措施，建立服务机制，开展了“三级抓管理、五级设讲堂、万名员工受培训”的服务文化全员培训。

    当德龙钢铁把“以客户为中心”的客户服务市场机制引入企业内部，与每一个环节相互关联的价值链形成了环环相扣的“服务链”时，在服务链节点上的每个人责任心又构成了价值链上“责任链”。责任链作用于服务链，服务链作用于价值链，“三链一体化”的有机结合、相互关联、相互作用运行，即形成服务链机制。在服务链上的每一个环节中，每一个员工都处于企业“内部市场”中，都面对“内部客户”，每一个员工不仅要对上级负责，更要对他的“内部客户”负责；所有员工之间的关系是一种服务关系又是一种管理关系。人人都为他人服务，人人又都是被服务对象；人人都是管理者，人人都是改善者。人人都有一个“内部客户”，下道工序就是你的“客户”；人人都是一个“内部客户”，你就是上道工序的“客户”。

    在推行“服务链”管理中，德龙钢铁安排每项工作任务时，都要落实“四个责任”，即划分责任区(项)、明确责任事、落实责任人、严格责任制；整个“责任链”运作做到“四联”，即联心、联动、联责、联效。同时，他们系统学习和分析了宝钢、武钢、济钢等企业的典型经验材料，总结了德龙服务链管理与其他企业有五点不同：一是德龙在理念上形成了“与客户为中心”的服务理念系统；二是德龙把“产品+服务”的营销模式导入企业内部，以价值链为依托，与强化责任体系相结合，形成了德龙特色环环相扣的服务链机制和服务链管理；三是德龙把内部的“以人为本”延伸到企业外部的“与客户为本”使营销部门身份、角色、功能转变，反向拉动企业内部价值链的倒置；四是德龙的服务量管理重点在于强调全员参与、全过程控制、精细化管理、工序系统优化；五是服务链机制的运行和服务链管理的强化，培育出了服务文化，从而促使企业管理提升到文化管理阶段。

    制造产品同时“制造”人品

    以“德”为核心的德龙文化，是在企业生死存亡的竞争环境中为谋求最大胜出而形成和产生的。而现代企业文化建设更需要具有强烈指导性的国学来加以优化。德龙钢铁在立身本位企业文化的同时，以国学的文化精髓，成熟的文化主旨来引导企业发展。为此《德龙人》报连载《弟子规》、《新二十四孝》，掀起阅读《论语》、《老子》、《官德》的读书活动。2012年10月11日，丁立国题词“坚持正确价值观，推动德龙人，做好人做好事”，并提出：“我们要坚持和深化企业文化建设和管理，在制造产品的同时，'制造’人品，在输送钢铁的同时，输送人生价值；要以'做好德龙人、做好德龙事’为目标，通过'德’文化，服务文化、中华民族传统文化的灌输教育，通过制度、规则、守则、考核等手段将企业文化真正落地，形成德龙人特有的外在形象、内在气质的深刻烙印。”之后，北京大学《和谐之道》国学公益大讲堂走进德龙钢铁，600多名员工受到一次圣贤教育洗礼。

    为响应“学国学，做好人、做好事”的号召，德龙钢铁大力倡导员工在孝老爱亲、慈善救助、拾金不昧、助人为乐、诚实守信、见义勇为、伸张正义、紧急救助、巧遇帮扶、抗震救灾、抗洪抢险、无偿服务、义务奉献等公益活动，做好人做好事。只要是发生在德龙人身上的好人好事，公司都会在企业内刊上的“美丽德龙”版块给予宣传报道，并在各级会议上予以充分的肯定表扬，这也将作为公司评比“道德模范”的重要依据，所做的好事还被编入德龙人故事集。如今，上下做好事、助人为乐在德龙钢铁已蔚然成风。其中5位表现特别突出的德龙员工还登上了今年德龙“五四表彰典礼”的领奖台，受到公司隆重表彰。

    同时，德龙钢铁还积极贯彻以人为本的管理理念，在关爱员工方面实施了许多新举措，不断提高员工幸福指数，形成了一种积极向上的感恩文化